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La Comunicacion Organizacional

Resumen: Lograr el exito y la supervivencia en el mercado es hoy un reto para las empresas. No basta con adaptarse a los constantes cambios tecnologicos, la complejidad de los productos y servicios, o las crecientes necesidades y expectativas de los clientes. Es entonces que los procesos de comunicacion se convierten en un eslabon fundamental para lograr el exito deseado.

Publicación enviada por Ing. Jeorbel Galano Fonseca y Lic. Marvelis Vargas Leyva




 


ÍNDICE
Resumen
Introducción
Desarrollo
Bibliografía
Datos de los autores

RESUMEN
Lograr el éxito y la supervivencia en el mercado es hoy un reto para las empresas. No basta con adaptarse a los constantes cambios tecnológicos, la complejidad de los productos y servicios, o las crecientes necesidades y expectativas de los clientes. Es entonces que los procesos de comunicación se convierten en un eslabón fundamental para lograr el éxito deseado.

Es objetivo del trabajo siguiente analizar algunos de los aspectos que son importantes a tener en cuenta para que los procesos de comunicación añadan valor a la gestión general de las entidades de producción de bienes y servicios.

Para realizar este trabajo tuvimos en cuenta los criterios emitidos por otros autores que han tratado el tema de la comunicación organizacional, tales como Heidi Tofler y Fernández Collado, así como experiencias obtenidas en consultorías realizadas a organizaciones de producción de bienes y servicios.

Abstract
Achiving succes and survival in the market nowadays is a challenge for enterprises. Adapting to the constant technological changer, complexity of products and services, an the growing needs and expectations of clients do not fully provide a warranty for it. It is then that communication processes arise as the main tool for attaining the goals.

The objective of this paper is the analysis of some important aspects that will favor communication add value to the general management of good and services enterprises.

For this research we took into account the criteria given by the authors that have studied the organizational communication, like Heidi Tofler and Fernandez Collado, as well as advisory services corried out in goods and services units.

INTRODUCCIÓN
¨ Hoy vivimos una de esas épocas portentosas de la historia en que toda la estructura del conocimiento humano sufre de nuevo las convulsiones del cambio a medida que se desploman las antiguas barreras. De la misma manera que reestructuramos ahora compañías y economías enteras, estamos reorganizando completamente la producción y distribución del conocimiento y los símbolos empleados para trasmitirlos ¨. Alvin y Heidi Tofler. La creación de una nueva civilización. Pag.42

Es importante considerar a la comunicación como un proceso interactivo para la transmisión de información, la toma de decisiones y el entendimiento entre todas la partes de la organización (dirigentes y trabajadores) y entre ésta y su medio (clientes, proveedores, órganos reguladores) mediante el uso de símbolos comunes verbales y no verbales.

Fernández Collado define la comunicación organizacional como “el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización,”, también la entiende como: “Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”

También se considera a la comunicación como un mediador entre todas las actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la misma por medio de la circulación de mensajes originados por los diversos medios de comunicación, con el objetivo de proveer comunicación, unión, motivación y así alcanzar las metas establecidas por la empresa.

Entonces la comunicación se convierte en un proceso que añade valor al conocimiento y la información que transmite la empresa a todos lo niveles, desde el simple obrero, los especialistas, dirigentes, o los clientes que utilizan los productos y servicios de esta. Esto permitirá que todos los niveles de la organización puedan unir sus esfuerzos de forma coherente, con el fin de que halla claridad en lo que se quiere lograr, la imagen que se desea dar y los valores que se han de fomentar.

DESARROLLO
Como utilizar a la comunicación para alcanzar el éxito en una empresa

La comunicación en las organizaciones no solo se realiza de forma interna, sino que también se proyecta hacia el exterior, por lo que se hace imprescindible delimitar como se realizarán ambas.

En primer lugar se deberá definir lo que se quiere comunicar hacia dentro y fuera de la empresa con el objetivo de:
· Obtener información.
· Transmitir los modelos de conducta a seguir.
· Transmitir las necesidades y expectativas de cada trabajador.
· Construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, los valores, la misión, los objetivos, las políticas, entre otros.
· Establecer un clima sociopsicológico favorable.
· Aumentar la competencia del personal.
· Dar una imagen favorable de la empresa que fortalezca su posicionamiento en el mercado.
· Conocer las necesidades y expectativas de sus clientes y adaptarse a los cambios del entorno.

Esto permitirá que cada miembro de la empresa se asegure de que dice claramente lo que quiere decir, que comprende de la forma más clara posible lo que quieren decir los demás y los demás comprender lo que quieren decir. (Que estemos de acuerdo sobre lo qué estamos hablando) y con respecto a los clientes externos establece las herramientas y los canales para la obtención de retroalimentación que permitan la toma de desiciones efectivas, la mejora de los procesos, productos y servicios y el aumento de la satisfacción de los clientes.

Luego se debe determinar y aplicar medidas eficaces para la comunicación con los clientes proveedores y órganos superiores relativas a:
· La información de los productos, servicios, materias primas.
· Las consultas, los contratos o la atención de pedidos.
· Las expectativas, sugerencias e inquietudes de los clientes.
· Las orientaciones y solicitudes de los órganos superiores.

Otro aspecto a considerar es la necesidad de mantener informados a los miembros de una organización de todos aquellos aspectos necesarios para un buen desenvolvimiento sobre lo que deben hacer, el cómo y qué se espera de ellas. Igualmente se debe evaluar el estado de ánimo y motivación de cada trabajador, percibir la magnitud de los problemas, promover la participación y el aporte de ideas y crear condiciones para que las decisiones sean mejor comprendidas por las personas de la base.

Igualmente los procesos de comunicación deben mediar en el funcionamiento de los equipos de trabajo, la coordinación de diferentes actividades y el conocimiento de las actividades que se desarrollan para generar un espíritu de cuerpo y clima de trabajo en común, facilitar la disolución de rumores y malos entendidos y estimular la confianza y el compañerismo.

Que comunicar

Definir que comunicar a cada uno de los actores de la organización y sus partes interesadas es importante para que llegue a cada parte la información necesaria y en el plazo de tiempo exacto.

A los clientes internos de la empresa es importante comunicarles la historia de la entidad, su misión y visión, entorno geográfico y social, calidad de productos y servicios, proyecciones, competencia, autoimagen, imagen intencional e imagen pública, tecnologías, logros alcanzados, las metas a alcanzar, la documentación a utilizar en cada puesto, las reglas de seguridad y salud en el trabajo, entre otros.

A los clientes externos se le comunicarán los canales de información para acceder a los productos y servicios de la entidad, sus derechos y deberes, información sobre las tecnologías, las características de los productos, como tramitar sus sugerencias, quejas y reclamaciones, horarios de prestación de servicio, precios, historia de la entidad, su misión y visión, logros alcanzados, entre otros.

Como comunicar en una empresa
Se deben establecer las normas de conducta y actuación de todos, los compromisos y un concepto único sobre la calidad del producto/servicio y lo que cada quien aporta a ello en su sentido de totalidad, la concepción y diseño de los símbolos, nombres, marcas y lemas comerciales y los medios de difusión de la información a utilizar.

Igualmente se deben determinar los medios de comunicación a utilizar para cada tipo de información, en correspondencia a los medios con que cuente la organización. Pudiendo utilizarse los siguientes recursos de información:

• Reuniones en grupo e individuales.
• Publicaciones internas.
• Buzones de ideas.
• Encuestas y entrevistas.
• Página Web o portal en Internet
• Correo electrónico.
• Circulares internas.
• Murales.

Como gestionar los procesos de comunicación
La comunicación como proceso mediador entre los procesos que se realizan en una organización debe tener definido de forma clara los indicadores, metas y medios de evaluación al igual que otras áreas de resultados.

Es por ello que esta debe partir de la estrategia general de la empresa, para apoyar de manera funcional la gestión del negocio y enlazar la realidad de la entidad y la percepción de los diferentes públicos objetivos.

Establecer entonces una Estrategia de Comunicación, y no acciones aisladas, permitirá alinear a toda la organización en una misma dirección, sintonizando a todos sus trabajadores en una visión común, convirtiendo a estos en colaboradores y principales responsables del aumento de la reputación Institucional, además de que permite escuchar las opiniones de los clientes y los hace “cómplices” de la gestión.

Esta estrategia de comunicación deberá plantearse el establecimiento de redes internas de comunicación y la optimización de los recursos de comunicación propios, un estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, la posición de la empresa en el mercado, los objetivos de la organización, los destinatarios principales y sus necesidades de información, los plazos de tiempo para implementar las acciones de la estrategia y sus responsables, así como el presupuesto que se dispone para ello.

Periódicamente la organización deberá evaluar esta estrategia y determinar el cumplimiento de los indicadores y metas establecidas como una vía de evaluar la efectividad y la mejora de esta. Como resultado de esta evaluación se deberán tomar acciones correctivas o preventivas para mejorar los procesos de comunicación en la empresa.

A modo de conclusión de este trabajo podemos plantear que la calidad del proceso de comunicación interna y externa de la empresa permitirá modificar la cultura de la organización de forma positiva, integrar a los trabajadores a las normas, objetivos y metas, estimulará al aumento de la productividad del trabajo, se crearán ventajas que la distingan, fortalecerá su posicionamiento en el mercado, elevará la competencia del personal y aumentará la satisfacción de los clientes.

Por otra parte si los procesos de comunicación no son efectivos entonces se obtendrán pérdidas económicas, productos inutilizados, esfuerzos desperdiciados, conflictos laborales, clientes insatisfechos, deterioro de la imagen y pérdida de mercados.

Por lo que recomendamos:
· Elaborar estrategias de comunicación que sean coherentes con la misión y la visión de la organización.
· Gestionar la comunicación en las organizaciones como un proceso que añade valor y que tiene un papel mediador entre todos los procesos que realiza la entidad.
· Utilizar los recursos propios de comunicación que posea la entidad para divulgar sus logros, metas, políticas y optimizarlos.
· Establecer redes internas de comunicación.
· Compartir la toma de decisiones, de modo que no sea sólo la gerencia quien lo decida todo, sino también los trabajadores.
· Enseñarle a los trabajadores todo el proceso que deben seguir frente a cualquier situación.
· Compartir la información a todos los niveles dentro de la organización y con los clientes y proveedores.

BIBLIOGRAFÍA.
· Barreiro Pousa Luis. La comunicación en la administración empresarial. Revista Espacio Cuba No 2, 2000.
· Domínguez García Ileana. Comunicación y discurso. Editorial Pueblo y Educación, 2004.
· Fernández Collado, Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas. México, 1997.
· Nieves Cruz Felipe. Comunicación estratégica. 10-08-2006. WWW. Gestiopolis/ Comunicación estratégica.htm.
· Norma Cubana NC-ISO 9001:2001. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
· Pereira Jorge E. Alcances de la comunicación. 12-10-2006. WWW. Gestiopolis. Com.
· Trelles Rodríguez, Irene. Comunicación organizacional. Edit Félix Varela. Ciudad de La Habana.

AUTOR
Ing. Jeorbel Galano Fonseca, Consultor
Lic. Marvelis Vargas Leyva, Consultor
Email: jeorbel@ciget.gtmo.inf.cu
marvelis@ciget.gtmo.inf.cu
Teléfonos: 381139, 381196, 381602
Domicilio legal: Ahogados No. 14 entre 12 y 13 Norte. Guantánamo
Entidad: Centro de Información y Gestión tecnológica. Guantánamo. Cuba



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